PURELABS VOICECORE • MANUALE D'USO UTENTI FINALI

Piattaforma Enterprise per la Rilevazione della Patient Experience, Service Recovery Clinico & Dominanza Reputazionale Google Maps (GBP)

Documento Ufficiale del Sistema Qualità Sanitaria | Gruppo PureLabs S.p.A.

Codice Documento: PL-MAN-VOICECORE-001 | Versione: 5.0.0 Enterprise | Data di Rilascio: 17 Settembre 2026

SCHEDA METADATI DOCUMENTO & GOVERNANCE

1. INTRODUZIONE GENERALE & ARCHITETTURA DEL SERVIZIO

1.1 Visione Istituzionale & Obiettivi Strategici

Nel moderno panorama sanitario, la misurazione della Patient Experience (PX) e della Customer Satisfaction non rappresenta un mero adempimento burocratico o una rilevazione statistica retrospettiva, bensì un fondamentale processo operativo in tempo reale di Business Process Reengineering (BPR) e tutela del brand.

PureLabs VoiceCore è la piattaforma web proprietaria enterprise concepita per governare a 360° l'intero ciclo di vita della relazione con l'assistito attraverso tre direttrici integrate:

1. Promozione dell'Eccellenza & Dominanza nella Local SEO Sanitaria:

I pazienti soddisfatti (Promotori NPS \ge 9 o CSAT medio \ge 4.0) vengono instradati in maniera fluida e guidata verso la pubblicazione di recensioni a 5 stelle geolocalizzate sulle schede ufficiali Google Maps dei 21 presidi sanitari del Gruppo PureLabs, incrementando organicamente il ranking territoriale e la visibilità nei motori di ricerca.

1. Tutela della Reputazione Sanitaria & Damage Control (Service Recovery):

I pazienti con riscontri critici o insoddisfatti (Detrattori NPS \le 6 o con richiesta esplicita di contatto) vengono intercettati proattivamente: il sistema blocca tassativamente qualsiasi redirect a Google e apre in tempo reale un Ticket di Service Recovery interno a carico della Direzione e del Referente Qualità di Presidio, con l'obbligo di presa in carico e telefonata riparatoria entro un SLA massimo di 24 ore.

1. Governance Multilivello & Continuous Improvement:

La Direzione Generale, i Regional Manager e i Direttori Sanitari dispongono di cruscotti dedicati in tempo reale (NPS metrologico internazionale, tempi di attesa, cause radice dei disservizi, monitoraggio consistenza anagrafica NAP anti-manomissione su Google Maps) con reportistica periodica automatizzata via Microsoft 365.

                      ┌────────────────────────────────────────────────────────┐
                      │              L'ASSISTITO ACCEDE AL SERVIZIO            │
                      │         (Totem Desk, QR Code, SMS/WhatsApp da CUP)     │
                      └───────────────────────────┬────────────────────────────┘
                                                  │
                                       Compilazione Micro-Survey
                                         (Durata: 30-45 secondi)
                                                  │
                                                  ▼
                      ┌────────────────────────────────────────────────────────┐
                      │        ALGORITMO INTELLIGENTE SMART REVIEW ROUTING     │
                      └─────────────┬────────────────────────────┬─────────────┘
                                    │                            │
                     NPS 9-10 (Promotore Entusiasta)    NPS 0-6 (Detrattore / Reclamo)
                                    │                            │
                                    ▼                            ▼
                    ┌───────────────────────────────┐ ┌───────────────────────────────────────┐
                    │     GOOGLE REVIEW BOOSTER     │ │       SERVICE RECOVERY INTERNO        │
                    │   5 Stelle Dorate + Commento  │ │      (Blocco Totale verso Google)     │
                    │      Copia Rapida in 2s       │ │     Apertura Ticket NUOVO (SLA <24h)  │
                    └───────────────┬───────────────┘ └──────────────────┬────────────────────┘
                                    │                                    │
                                    ▼                                    ▼
                    ┌───────────────────────────────┐ ┌───────────────────────────────────────┐
                    │ RECENSIONE PUBBLICA A 5 STELLE│ │    TELEFONATA RISERVATA DA PRESIDIO   │
                    │   SU GOOGLE MAPS DEL CENTRO   │ │  Causa Radice, Azione Correttiva,     │
                    │ (AI Copilot Deontologico FNOM)│ │  Timeline Immutabile & Risoluzione    │
                    └───────────────────────────────┘ └───────────────────────────────────────┘

1.2 I 7 Profili Operativi Previsti dal Sistema

Il sistema VoiceCore è progettato per supportare 7 figure operative distinte con interfacce, workflow e autorizzazioni profilate:

1. Pazienti & Utenti Esterni: compilazione rapida del modulo mobile da smartphone o tablet (Zero attrito cognitivo, privacy tutelata al 100%, esperienza Feedtrail Google Booster con assistente copia commento in 2 click);
2. Personale di Accoglienza / Front-Desk: invito sistematico alla compilazione al check-out, presidio dei totem e delle targhette QR Code da banco, invio promemoria tramite link CUP;
3. Referenti Qualità & Service Recovery di Sede: gestione operativa dei reclami e ticket, contatto telefonico con l'assistito, classificazione della Root Cause clinico-organizzativa, assegnazione delle 8 azioni correttive e firma della timeline;
4. Moderatori Google Reviews & Healthcare AI Review Copilot: supervisione della casella unificata per le 21 sedi, monitoraggio rating, generazione bozze risposte empatiche e formali conformi al Codice Deontologico Medico FNOMCeO e al Garante Privacy (Zero PHI);
5. Referenti Comunicazione & Campagne Google Posts: pubblicazione distribuita o puntuale di aggiornamenti istituzionali, eventi screening e offerte diagnostiche con CTA cliccabili verso CUP NextCare;
6. Direttori Sanitari di Presidio & Facility Manager: monitoraggio del Net Promoter Score di sede, benchmark rispetto al polo regionale, analisi dei colli di bottiglia nei tempi di visita/accettazione e sollecito referti critici;
7. Direzione Generale, Holding C-Level & Regional Manager: cruscotto consolidato su 11 società e 21 sedi, monitoraggio Tamper Guard consistenza NAP (Name-Address-Phone), analisi ROI marketing e configurazione digest settimanali M365 del lunedì ore 08:00.

2. MODULO PAZIENTI: LA MICRO-SURVEY & GOOGLE BOOSTER

2.1 Modalità di Ingresso al Questionario

Il paziente può accedere al questionario di soddisfazione attraverso tre canali ad elevata accessibilità:

• Scansione QR Code: collocato strategicamente su targhette in plexiglas al bancone dell'accettazione, sui totem informativi nelle sale d'attesa e sul promemoria di ritiro referto;
• SMS / Messaggio WhatsApp post-visita: inviato automaticamente dal CUP NextCare al termine della prestazione specialistica o non appena il referto di laboratorio/radiologia viene firmato digitalmente (https://voicecore.purelabs.it/survey?clinic=);
• Directory Sedi Pubblica: consultabile liberamente all'indirizzo https://voicecore.purelabs.it/ con filtri territoriali per regione, società sanitaria e singola struttura.

2.2 Struttura della Micro-Survey (Tempo Medio: 35 Secondi)

La schermata si adatta nativamente allo schermo del dispositivo mobile (smartphone/tablet iOS e Android) con una grafica rassicurante nei colori istituzionali PureLabs:

1. Domanda Net Promoter Score (NPS):

• «Consiglieresti la nostra struttura sanitaria a familiari, amici o colleghi?»
• Pulsantiera orizzontale a 11 opzioni da 0 (Per nulla probabile) a 10 (Estremamente probabile);
• La selezione colora istantaneamente il pulsante prescelto fornendo feedback aptico e visivo immediato.

1. Canale di Scelta del Centro (Marketing ROI):

• «Cosa ti ha fatto scegliere il nostro centro medico?»
• Opzioni standard: Passaparola di conoscenti, Consiglio del Medico di Famiglia/Specialista, Ricerca su Google Maps o Web, Social Network, Convenzione Assicurativa/Fondo Sanitario, Vicinanza Geografica / Abito in zona.

1. Puntualità & Accessibilità della Struttura:

• «La prestazione è avvenuta in orario rispetto all'appuntamento fissato?» (Sì, in orario / No, ho riscontrato attesa oltre 15 minuti / Accesso Diretto senza prenotazione).
• «È stato facile raggiungere la nostra sede e trovare parcheggio?» (Sì, molto agevole / No, difficoltoso).

1. Valutazione Esperienziale per Aree (CSAT 1-5 Stelline Dorate):

• Accoglienza, Segreteria & Accettazione: cortesia del personale di banco, rapidità nelle pratiche di cassa, chiarezza delle istruzioni;
• Personale Medico, Infermieristico & Tecnico: competenza clinica dimostrata, empatia nell'ascolto, chiarezza nell'illustrazione della diagnosi e dell'esame;
• Ritiro Referti, Consegna & Comfort Struttura: puntualità di refertazione, fruibilità del portale web, pulizia, temperatura e decoro delle sale.

1. Commento Libero & Suggerimenti:

• Casella di testo aperta per esprimere apprezzamenti o segnalare disguidi specifici.

1. Richiesta di Ricontatto Riservato:

• Checkbox: «Desidero essere ricontattato telefonicamente dalla Direzione del Centro per un chiarimento riservato sul mio percorso».
• Se selezionato, sblocca i campi Nome, Recapito Telefonico ed Email.

2.3 Il Modale «Google Review Booster» (Feedtrail System)

Qualora l'algoritmo classifichi il paziente come Promotore (NPS \ge 9 o CSAT medio \ge 4.0):

1. All'invio del modulo, non compare un banale messaggio di ringraziamento, bensì il modale interattivo Google Review Booster;
2. Vengono mostrate 5 grandi stelle dorate animate: cliccando su qualunque stella, il browser apre direttamente la scheda Google Maps ufficiale del centro medico in modalità "Scrivi una recensione" con pre-valutazione a 5 stelle;
3. Assistente «Copia Testo» in 2 Secondi: se il paziente ha inserito un commento nel questionario, compare un box dedicato con il pulsante magnetico «Copia Commento». In questo modo, l'assistito copia il testo negli appunti e può incollarlo su Google senza doverlo ridigitare, abbattendo la dispersione dell'85%;
4. Il link diretto sfrutta il google_place_id univoco censito nel database centrale.

3. MODULO ACCOGLIENZA & FRONT-DESK

3.1 Mission Operativa degli Operatori di Sportello

Il personale di segreteria e accettazione costituisce il primo e più autorevole ambasciatore della qualità PureLabs. L'obiettivo operativo per ogni sede è mantenere un tasso di ritorno di questionari compilati superiore al 15% degli accessi totali giornalieri.

3.2 Protocollo Standard al Check-Out

1. Consegna Documentazione Fiscale e Referti:

• Concludere sempre l'interazione con un invito cortese e chiaro:

«Gentile Sig./Sig.ra [Cognome], ci teniamo molto a sapere come si è trovato/a oggi. Le andrebbe di dedicarci 30 secondi scansionando questo QR code sul bancone con la fotocamera del suo telefono? Il Suo parere ci aiuta a migliorare ogni giorno».

1. Supporto agli Assistiti Anziani o Fragili:

• Se il paziente mostra incertezza nell'uso del QR code:

«Non si preoccupi: Le abbiamo appena inviato un promemoria con il link diretto via SMS. Potrà aprirlo comodamente da casa con un semplice tocco».

1. Gestione del Paziente Contrariato al Desk (De-escalation):

• Se un paziente manifesta contrarietà (es. per un ritardo del medico o un'attesa prolungata):
• Mantenere la calma e non giustificarsi in modo oppositivo;
• Scusarsi a nome della struttura per il disagio;
• Proporre: «Se desidera, può compilare la nostra scheda riservata chiedendo di essere ricontattato: la nostra Direzione La richiamerà personalmente entro domani per trovare una soluzione».

4. MODULO SERVICE RECOVERY & GESTIONE RECLAMI

4.1 Generazione Automatica del Ticket & SLA Operativi

Un Ticket di Service Recovery viene istantaneamente generato in stato NUOVO non appena il paziente compila un questionario con:

• Punteggio NPS \le 6 (Detrattore);
• Valutazione di 1 o 2 stelle CSAT in una delle tre aree operative;
• Checkbox «Desidero essere ricontattato» selezionata.

Il sistema assegna automaticamente il livello di urgenza:

• CRITICA: NPS 0-3 con richiesta esplicita di ricontatto o contestazione errore clinico/referto \to SLA di primo contatto: < 4 ore lavorative;
• ALTA: NPS 4-6 con richiesta di contatto o contestazione fatturazione/ritardo \to SLA di primo contatto: < 12 ore lavorative;
• MEDIA: NPS \le 6 senza richiesta esplicita di ricontatto \to SLA di gestione: < 24 ore lavorative;
• BASSA: Suggerimento generico su parcheggio o climatizzazione \to Presa in carico entro 48 ore.

4.2 Cruscotto Operativo Ticket (#tab-tickets)

Il referente di presidio dispone di una vista dedicata:

• 4 Indicatori Chiave Live: Totale Segnalazioni, Nuovi da Gestire (badge rosso con alert visivo), In Gestione, Tasso di Risoluzione (%);
• Scheda Reclamo Bento Grid:
• Dati anagrafici e recapiti verificati dell'assistito;
• Data, ora e prestazione sanitaria eseguita;
• Dettaglio punteggi analitici e commento testuale integrale in evidenza;
• Pannello di gestione stato, operatore assegnato, tentativi di chiamata e azioni correttive.

4.3 Il Flusso Operativo di Lavorazione (Workflow a 4 Fasi)

  [ NUOVO ] ───> [ IN LAVORAZIONE ] ───> [ ATTESA RISCONTRO ] ───> [ RISOLTO ]

1. Fase 1: Presa in Carico (IN LAVORAZIONE):

• L'operatore clicca sul pulsante «Prendi in Carico»: il sistema assegna la pratica all'operatore autenticato e avvia il conteggio del tempo di risoluzione;

1. Fase 2: Telefonata Empatica con l'Assistito:

• Effettuare la chiamata dal telefono fisso del centro medico;
• Incipit Istituzionale Consigliato:

«Buongiorno Sig./Sig.ra [Cognome], La chiamo dal Centro Medico [Nome Struttura]. Ho letto con la massima attenzione la Sua segnalazione relativa all'accesso del giorno [Data] e ci tenevo a scusarmi a nome di tutto il nostro staff per il disagio riscontrato, nonché ad approfondire con Lei l'accaduto per porvi rimedio immediato»;

• Incrementare il contatore Tentativi di Contatto ad ogni telefonata senza risposta (se irreperibile dopo 3 tentativi distribuiti su 48 ore, chiudere come ARCHIVIATO - IRREPERIBILE);

1. Fase 3: Classificazione della Causa Radice (Root Cause):

• Selezionare dal menu a tendina una delle categorie standard:
• ATTESA_ACCETTAZIONE: code anomale o disguidi al desk;
• ATTESA_VISITA: ritardo del medico specialista oltre 20 minuti;
• PERSONALE_RELAZIONE: percepita freddezza o carenza empatica;
• REFERTAZIONE_RITARDO: mancato rispetto della data promessa di consegna;
• REFERTAZIONE_ERRORE: refuso nei dati o blocco del portale web;
• PRENOTAZIONE_CUP: difficoltà di contatto telefonico al centralino;
• COSTO_FATTURAZIONE: contestazione su tariffe o mancate esenzioni;
• STRUTTURA_COMFORT: pulizia locali, temperatura o accessibilità;

1. Fase 4: Attuazione dell'Azione Correttiva Sanitaria (Recovery Action):

• Selezionare l'azione concordata con la Direzione:
• CONTATTO_CHIARIMENTO: telefonata esplicativa e scuse formali accolte favorevolmente dall'assistito;
• SOLLECITO_REFERTO: invio urgente del referto validato con consegna prioritaria;
• VISITA_GRATUITA: offerta di una visita specialistica di controllo gratuita;
• VOUCHER_SCONTO: emissione di un buono sconto per future prestazioni diagnostiche;
• DIREZIONE_SANITARIA: colloquio riservato con il Direttore Sanitario del Centro;
• FORMAZIONE_INTERNA: segnalazione al coordinatore del personale per audit interno;

1. Chiusura del Ticket & Timeline Cronologica Immutabile (RISOLTO):

• Riassumere l'esito nel campo note e cliccare «Salva ed Aggiorna Ticket»;
• Il sistema scrive un record non alterabile nel campo timeline_json con data, ora esatta, autore loggato e note, garantendo piena conformità agli audit di certificazione ISO 9001.

5. MODULO GOOGLE REPUTATION (GBP) & AI REVIEW COPILOT

5.1 Cruscotto Centralizzato Google Business Profile (#tab-gbp-hub)

Consente di monitorare in una sola vista le recensioni di tutte le 21 sedi:

• Rating Medio Google Maps: media metrologica ponderata (es. 4.4★) calcolata su oltre 1.600 recensioni certificate;
• Tasso di Risposta SLA (%): percentuale di recensioni con riscontro ufficiale inviato (obiettivo aziendale: > 95% entro 24 ore);
• Recensioni in Attesa di Risposta: conteggio ben visibile con badge di allerta;
• Filtri a Cascata: per Società, Presidio, Voto in Stelle (1-5★), Stato Risposta (In Attesa, Inviata, In Bozza), Range Temporale o Ricerca per nome.

5.2 L'Healthcare AI Review Copilot (Conforme FNOMCeO & Garante Privacy)

Cliccando su «Rispondi alla Recensione», si apre la finestra di redazione che integra l'intelligenza artificiale clinica proprietaria di PureLabs:

1. Pulsante «Suggerisci Bozza Deontologica»:

• L'AI analizza il sentiment e il testo della recensione e genera una bozza istituzionale perfettamente calibrata;

1. Garanzia Assoluta Zero PHI & Codice Deontologico:

• Zero PHI (Protected Health Information): la risposta pubblica non cita, conferma o fa riferimento in alcun modo a patologie, sintomi, esami eseguiti o dati sanitari del paziente (conformità Artt. 9 e 32 GDPR);
• Art. 56 FNOMCeO: tono sobrio, educato, trasparente, privo di toni pubblicitari aggressivi;
• Chiusura Istituzionale Standard: firma sempre attribuita alla Direzione Sanitaria (es. «La Direzione Sanitaria, Centro Medico Aurora - Gruppo PureLabs»);

1. Workflow Bozza / Pubblicazione:

• L'operatore può rifinire il testo;
• Può scegliere «Salva in Bozza» (per validazione da parte del Direttore Sanitario) oppure «Pubblica Risposta Ufficiale» che sincronizza immediatamente il testo sulla scheda Google Maps tramite API ufficiali Google.

5.3 Gestione delle Recensioni Negative o Ingiuriose (1-2 Stelle)

• Non polemizzare mai pubblicamente;
• Ringraziare per il tempo dedicato;
• Esprimere dispiacere per il mancato raggiungimento degli standard d'eccellenza;
• Invitare la persona a scrivere a un recapito email protetto di presidio per consentire un approfondimento riservato.

6. MODULO GOOGLE POSTS, CAMPAGNE & TAMPER GUARD

6.1 Google Posts & Campagne di Prevenzione

Permette di programmare e pubblicare comunicazioni ufficiali sulle schede Google Maps:

• Post Standard: inaugurazione nuovi macchinari (es. RMN ad alto campo, Mammografia con Tomosintesi), orari estivi/festivi, introduzione di nuove branche specialistiche;
• Eventi di Prevenzione: Open Day della tiroide, giornate di screening cardiologico, check-up senologici;
• Offerte Diagnostiche: pacchetti prevenzione con codice coupon e validità temporale;
• Pulsanti Call to Action (CTA): «Prenota» (con link diretto a NextCare CUP), «Chiama Ora», «Scopri di Più»;
• Targeting: pubblicazione su tutto il Gruppo, su un intero Polo Regionale o su singola sede.

6.2 Protezione NAP & Tamper Guard

Monitora l'integrità dei dati anagrafici pubblici:

• Verifica che Nome, Indirizzo e Numero Telefonico (NAP) non vengano manomessi da utenti esterni o modifiche automatiche di Google;
• In caso di discrepanza, genera un allarme visivo consentendo all'amministratore di ripristinare il dato certificato con 1 click.

7. MODULO DIREZIONE GENERALE & REGIONAL MANAGERS

7.1 Cruscotto Consolidato Holding & NPS Internazionale (#tab-overview)

I vertici aziendali accedono alla visione macroscopica:

• Net Promoter Score (NPS) Ufficiale: calcolato rigorosamente su formula Bain:

$\text{NPS} = \frac{\text{Promotori (9-10)} - \text{Detrattori (0-6)}}{\text{Totale Questionari}} \times 100 \in [-100, +100]$

• Classificazione Strutture:
• Classe A (Eccellenza): \text{NPS} \ge +60 (badge verde);
• Classe B (Buono): +30 \le \text{NPS} < +60 (badge azzurro);
• Classe C (Attenzione): 0 \le \text{NPS} < +30 (badge arancione);
• Classe D (Critico): \text{NPS} < 0 (badge rosso).
• Semaforo Territoriale a 60 FPS:
• Cliccando su qualsiasi presidio si apre la Scheda Presidio Dettagliata con volume questionari, punteggi medi per reparto e percentuale di ticket risolti con successo.

7.2 Report Schedulati Settimanali M365 (#tab-reports)

• Generazione ed invio automatico ogni Lunedì mattina alle ore 08:00;
• Invio tramite Microsoft Graph API o SMTP Relay Office 365;
• Layout HTML luxury compatibile con Microsoft Outlook Desktop e smartphone.

8. GESTIONE UTENTI, MICROSOFT 365 & PERMESSI (#tab-users)

8.1 Matrice RBAC a 3 Livelli

8.2 Accesso SSO Microsoft Entra ID

• Login sicuro in 1 click con le credenziali aziendali @purelabs.it;
• Disattivazione centralizzata dell'utenza su Entra ID che revoca istantaneamente l'accesso a VoiceCore.

APPENDICE A: PRONTUARIO DI PRESIDIO & FAQ TELEFONICHE

A.1 Script di Ricontatto Paziente Contrariato (Detrattore)

• Apertura: «Buongiorno Sig./Sig.ra [Cognome], La contatto dal Centro Medico [Nome Centro]. Ho letto la Sua valutazione e ci tenevo a scusarmi di persona a nome di tutto il personale per il ritardo/disguido».
• Ascolto: lasciare esprimere l'assistito per almeno 60 secondi senza interrompere.
• Risoluzione: «Per dimostrarLe la serietà con cui prendiamo la Sua salute, vorrei proporLe [Azione Correttiva, es. invio referto a domicilio o visita di controllo prioritaria]».
• Chiusura: «La ringrazio sentitamente per averci aiutato a individuare questo aspetto da migliorare. Resto a Sua completa disposizione».

APPENDICE B: CENSIMENTO UFFICIALE DELLE 21 SEDI TERRITORIALI